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致“三八妇女节”:高速战疫保畅的有“声”力量——江西高速路网信息中心5名巾帼监控员的抗疫保畅纪实
发布时间: 2020/3/4 12:44:55 被阅览数: 1715 次 评论: 来源: 文/倪文权 陈娜 蔡雅如 图/陈娜
  “叮铃铃”的电话声响个不停,屏幕上数据更新不断,后台留言刷新不止……在申搏官网申搏娱乐办公大楼的16楼,有5名年轻的姑娘,死死地“盯”在这里,她们的平均年龄不到28岁,大部分是90后,但是她们是江西高速在抗疫保畅中的一支重要力量,她们用声音助力运输抗疫应急物资的车辆快速通行,她们用声音帮助司乘快速找到回家的路,她们用声音护佑着公众出行的安全畅通……
争分夺秒的“出行管家”
  “你好,我是福建来的司机,我从古田到瑞金去,想问下江西境内高速是否对外地车封闭,我能从瑞金收费站下高速吗?”2月18日,路网信息中心监控员史佳颖接到一名闽籍师傅的咨询电话,并耐心地帮助其作了解答。“师傅您好!目前江西境内高速通行正常,但受疫情影响,当地防疫部门及地方交警在瑞金收费站对所有外地车辆进行劝返”。司机满意地说:“太感谢你们了,还好我拨打了电话问你们,不然走冤枉路耽误时间了。” 这是江西高速路网信息中心通过声音帮助司乘畅通出行的一个片段。
  受新冠肺炎疫情的影响,年初江西高速路网信息中心全员取消休假,实行“三班倒”的工作制度,每天确保至少3人当值,24小时有人员在岗和轮值接替,所以姑娘们吃饭、喝水、上厕所都是争分夺秒。受高速路口地方政府的疫情管制等影响,路况信息每分钟、每秒钟都在变化,她们对路况信息的掌握也必须“争分夺秒”,才能做到回复路况信息、数据的准确无误。路网信息中心就是公众的“出行管家”,除了受理电话业务这个重点工作之外,她们还承担着微博、微信公众号等官方平台的信息报送、发布工作。据统计,今年新冠肺炎疫情爆发以来,路网信息中心共通过微信公众号发布相关政策推文和重要公告14篇,发布路况信息5231次,通过后台回复微信网友12252件次,受理对外电话咨询8167个,微信发布路况信息次数和受理咨询电话个数分别同比增长56%和66%。而且今年春运因疫情影响,路况瞬息万变,有时一位司乘人员的路况咨询、定位更新、出入口预判等问题要接听3、4次电话才能处理妥当,她们说:“每次业务受理完毕,手心、脑门上都是汗。”但再苦再累,她们没有抱怨,也没有时间抱怨,因为她们知道,每一通电话背后,都是司乘人员的焦急等待,都是每一个家庭对归途的期盼,都事关每个人的生命健康……所以她们没有停歇,也不能懈怠。
敬业全能的“安全信使”
  今年春节前夕,路网信息中心在“江西高速”微信公众号平台上推广了高速公路清障救援线上服务,共受理了28起线上救援服务,这在新冠肺炎防控的关键时期起到了不可替代的作用,线上救援实现了被救车辆的快速精准定位,使事故车主不再由于说不清所在位置而长时间等待;实现了就近调配救援资源实施快速救援处置,并且能够实时跟踪了解到被救车辆的救援进展情况,提高道路的通行能力和服务公众的出行安全。
  “别担心,请您赶紧撤离到护栏以外的安全地带,我们会快速定位您的具体位置……”。唐盼正在电话的这端对事故车辆车主进行有序引导,帮助事故车辆在事故发生第一时间获得救援。可能在常人眼中,她们只是普通的“接线人员”,但真正接好所有的客服电话并不是那么简单,首先得具备三项基础能力:一是必须熟悉全省6144公里高速公路的地图,包括每条高速公路的走向、里程、途径地区,甚至具体到所辖收费站、服务区、里程桩号;二是必须精通所有收费政策和应急操作知识,而且受疫情影响,收费政策及收费站所在地封闭情况都在实时更新,这就更加考验监控员的速记和贯通能力;三是必须熟练掌握服务技巧和应变反映能力,在业务受理中,做到高质高效服务司乘,在突发路况应对时,做到及时迅速解决问题。
  今年只有24岁的熊梦婷,刚参加工作2年的她,对这三点深有体会,刚开始从事这项工作的时候,由于掌握路况不是很熟悉,业务还没那么精通,在接受路况咨询的时候还是非常吃力。今年由于春运遇上防疫,要比平时多出3倍以上的工作量,她说:“在这特殊时期,除了考验我们的基本功以外,更加考验我们这群人的敬业精神。”她和中心的其他姐姐一样,一直坚守在自己的岗位上。在很多人眼里,“90后”是一个时常与“个性”、“以自我为中心”的代际群体,这群“90后”甚至“95后”姑娘却主动迎难而上将自己融入到高速公路的抗疫保畅事业中,当好过往司乘的“安全信使”,第一时间将高速公路收费站设置防疫监测站情况、防疫应急物资运输通行情况传递到社会公众、上级领导手中;第一时间将由于车辆事故而缓慢通行或者临时封闭的道路情况告知出行司乘;第一时间帮助被困事故车主接受救助,脱离危险……熊梦婷说:“疫情期间,我们的电话咨询量比平时多很多,在业务受理高峰期,平均一个人每天差不多要接100多件,是平时的3倍多,有时感觉嗓子都快冒烟了,只能含颗润喉片继续接听。”在听到小熊声音有些沙哑后,路网信息中心主任陈寅中安排她休息两天,她却半开玩笑地说:“我最年轻了,身体杠杠的。没关系,我现在状态很好,你看我的嗓子是不是更有磁性了?”“此时此刻,我们只想为这场没有硝烟的战争做点什么。”这是“90后”姑娘李媛在日记中写的一句话,道出了这个巾帼群体朴素的信念:“90后”的姑娘基因里本就刻写着责任担当,必须义无反顾护佑家国平安。
耐心贴身的“有声指南”
  “我急着赶回南昌上班,景德镇乐平周边的收费站开通了没有?你们公路部门到底怎么回事,什么时候能有个准信,到底什么时候能通……”受疫情影响,大多数收费站口地方防疫部门设置防疫监测尚未解封,面对来自景德镇乐平返岗心切的王先生一连串的发问,监控员沈冰礼貌地回答:“先生,请您先不要着急,您的心情我们完全理解,也很荣幸能在第一时间帮助您,谢谢您对我们高速公路部门的信任,请您告知一下具体位置好吗?我帮您查询一下。”她用耐心的解释安抚着他的情绪。
  “我是计划从景鹰高速乐平站上高速,到南昌杨家湖收费站下高速。”王先生告诉监控员,“经过查询,乐平至南昌的高速公路可以通行,但是据了解客运班车等公共交通工具尚未正式营运,建议您利用私家车出行。另外,各地防疫部门的防疫检测尚未松绑,建议您在当地政府防疫部门或社区开好健康证明,并开具好单位返岗或复工证明,以免被劝返误事。”监控员沈冰耐心细致地提醒着王先生返岗需要注意的细节,并补充道:“如果您要进入服务区停留或加油等,请您要戴好口罩等防护用具,注意洗手等,做好自身防护。如果您在旅途中还有其他诉求或者需要咨询的,请随时与我们联系,江西高速将竭诚为您服务,祝一路平安、顺利!”
  在新冠肺炎疫情防控期间,她们每天都会接到很多类似的电话咨询,也会遇到一些因为回家心切、性子急躁、担心忧虑、情绪激动的司乘,也难免有些许“委屈”。但是姑娘们总是耐心的给他们做解释,贴心的提醒相关防控疫情注意事项,细心的提示疫情期间道路交通管制、道路畅通等情况,用心的为司乘提供及时准确的出行信息,提供专业周到的出行服务。用她们真诚的心、真挚的情照亮着每位司乘的回家路、出行路。
  这群30岁不到的美少女,她们不是战斗在险象环生疫区一线的抗疫天使,也不是奔赴到救死扶伤一线的救命英雄。她们也没有“默默无闻”,但她们通过及时的发声,通过最美的声音传递着有“声”的力量,她们是青春的代名词,她们是高速抗疫保畅中的一道看不见的最美风景。

 


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